回覆机械,缺乏人情味,无法解决个性化问题

  机械人客服若何告辞“低水平重复”?

  专家示意,人机相助与共存是短期趋势,需提高机械人智能化水平,保证人工转接渠道通畅

  阅读提醒

  在智能化趋势下,越来越多的企业请来机械人客服“上岗”。在企业看来,机械人客服成本低,可以解决人工客服人手不足、问题类型化、重复率较高等问题。但对消费者来说,机械的、尚未完全智能化的服务是当下机械人客服的一个痛点。

  “客服像个机械人,总是重复同样的话,还答非所问,基本解决不了问题。”日前,经常网购的北京消费者李女士对记者称,在线上购物申请售后时代,经常被无效、重复的应答困扰,认真浏览页面后才发现是机械人在应答。

  智能化趋势下,越来越多的企业请来机械人客服“上岗”,解决人工客服人手不足、问题类型化、重复率较高等问题。但对消费者来说,遇到个性化问题,在关键时刻又找不到人工客服,导致权益受损。

  对此,专家示意,机械人客服在现阶段尚未到达完全智能的水平,在人情味上也与人工客服相差甚远。鉴于人机相助与共存是短期内趋势,企业更应该重视用户体验,保证人工客服转接渠道便捷、通畅。

  机械人客服正替换人工客服

  “很喜悦与您碰头”“有什么可以帮您的”“请点击您想咨询的问题”“请您耐心守候”。经常网购的主顾,对这些发自机械人客服的回复应该并不生疏。在线上买卖愈发频仍的当下,机械人客服正在电子商务、旅游出行、教育医疗、网游手游等多个领域踊跃“上岗”。

  凭据2018年5月公布的《中国智能客服行业研究报告》统计,机械人客服正在以40%~50%的比例替换人工客服的事情。记者领会到,现在按年计费的客服机械人,价钱少则三四千元,多则几万元。

  在一家提供客服机械人营业的企业报价单上,标价为3800元/年/机械人的客服能提供7x24小时智能问答、交际语聊、星级评价等功能;再增添4000元,可以获得自定义转人工、支持多机械人等功能;标价为58000元/年/机械人的客服可以提供人机协作、问句挖掘等功能。

  与需要按月发工资的人工客服相比,机械人客服在价钱上有着显著优势。此外,24小时不知疲倦、节假日均可以提供服务、不存在职员流动问题、不会对死板的事情发生厌烦情绪,都让机械人客服受到了许多企业的青睐。

  “只要在线上购物平台提问,第一个出来解答的,往往是机械人。”李女士讥讽自己是上网冲浪的“老人”,在她看来,无论找机械人客服照样找人工客服,目的都是能实实在在地解决问题。

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